Home banking e intelligenza artificiale (AI), come cambia il divario tra generazioni
Tra il 2015 e il 2025, nella media dei Paesi OCSE considerati, la quota di persone tra i 55 e i 74 anni che usano la banca online è passata dal 35% al 62%, secondo il rapporto OCSE pubblicato il 5 novembre 2026. Nello stesso periodo, per l’intera fascia dai 16 ai 74 anni la quota è salita dal 50% al 72%. Dunque, lo scarto si è ridotto di circa cinque punti percentuali.
L’OCSE conta chi ha usato servizi bancari tramite internet nei tre mesi precedenti la rilevazione. Nella fascia 55-74 anni rientrano persone che lavorano, altre vicine alla pensione e altre già pensionate. Anche per chi è abituato a fare bonifici o a controllare il saldo dall’app, un assistente basato sull’AI può cambiare il modo di chiedere aiuto alla banca.
L’AI generativa è più diffusa tra i giovani
Nel 2025 il 14% dei 55-74enni aveva usato strumenti di intelligenza artificiale generativa, contro il 68% dei 16-24enni, secondo la figura 3.S.6 del rapporto OCSE. Nel complesso, tra i 16 e i 74 anni, la quota era del 37%.
La rilevazione riguarda l’uso dell’AI generativa per qualsiasi scopo, dalla scrittura di testi alla creazione di immagini, di norma nei tre mesi precedenti l’indagine. Come i clienti usino gli assistenti delle proprie banche è una questione che questi dati lasciano aperta.
Fra i 55-74enni c’è chi dice di non avere bisogno dell’AI generativa e chi ritiene di avere poche competenze per usarla. L’OCSE richiama anche il ruolo della fiducia considerando che, in banca, la riservatezza dei dati e la possibilità di capire su che cosa si basa una risposta possono pesare nella scelta di affidarsi a un assistente.
Quando l’AI risponde al cliente
L’indagine Fintech della Banca d’Italia documenta l’impiego di chatbot per l’assistenza e il ricorso a modelli predittivi in attività come la valutazione del credito. Molte tecnologie che le fintech forniscono alle banche operano dietro le quinte, per esempio nei controlli sui pagamenti. Con un chatbot è il cliente a interagire direttamente con il sistema.
Con un assistente generativo si può descrivere a parole proprie ciò che si cerca. Una frase può bastare per trovare una funzione che richiederebbe diversi passaggi tra i menu dell’app. Se il sistema fraintende la domanda o dà indicazioni imprecise, la stessa interfaccia può rendere più difficile ottenere aiuto.
L’Italia, tra banca online e competenze digitali
In Italia, la quota dei 55-74enni che usano l’home banking è salita dal 17,8% al 45,6% tra il 2015 e il 2025, secondo i dati Eurostat sulle attività online.
Il rapporto Istat Cittadini e ICT rileva che nel 2025 il 72,5% dei 65-74enni aveva usato internet nei tre mesi precedenti l’intervista. Nella stessa fascia d’età il 27,4% aveva competenze digitali almeno di base. L’Istat ricava il livello dalle attività svolte in cinque ambiti, tra cui la comunicazione online, la sicurezza e la risoluzione dei problemi.
L’accessibilità di un servizio bancario si vede anche quando una richiesta esce dalla routine. Chi deve contestare un addebito può trovare in chat le prime indicazioni e un rimando alla procedura ufficiale. Se serve una verifica sul conto, conta poter passare a un operatore e portare avanti la richiesta senza doverla spiegare da capo.
